Sem dúvida, a experiência do cliente com uma marca hoje é multicanal (loja, web, smartphones, tablets, vendas diretas, entre muitas outras), mas, o relacionamento com ele ainda não.

Para ajudar nesse desafio, um novo conceito, o Customer Engagement Optimization (otimização do engajamento do cliente) oferece aos líderes de negócios uma solução para o relacionamento com este novo perfil de consumidor. Ele baseia-se na premissa de que as companhias precisam integrar e gerir de forma inteligente todos os canais de relacionamento com os consumidores, a fim de se tornarem mais próximas deles, criando maior engajamento e retenção.

Às vezes, o cliente entra em contato por telefone, mas, em muitas outras situações, acessa a companhia pelas mídias sociais ou ainda por e-mail. Ele já está utilizando múltiplos canais para tratar do mesmo assunto e espera que suas “discussões” e solicitações o sigam, de forma atualizada, para o próximo canal.

O consumidor não quer mais continuar explicando o histórico de seus problemas e questionamentos e espera que a empresa fornecedora não só já saiba disso, mas, também, que as devidas ações tenham sido tomadas para resolver seu problema.

Além disso, vemos de forma massiva todos os dias que as redes sociais transformaram a interação dos consumidores com as marcas e todos já sabem o poder de uma reclamação no Facebook com muitos “likes”, comentários, e compartilhamentos, por exemplo. Ou seja, a gestão eficiente de multicanais reflete, também, na captação de futuros clientes de uma empresa.

Para que isso se torne parte do cotidiano nas organizações, é fundamental reunir e analisar todas as informações estruturadas e não estruturadas provenientes de todos os canais de atendimento em uma só plataforma. Com o Big Data¹ reunindo e classificando dados e informações, já é possível ter uma base para entender o que acontece com esse cliente, o que ele pensa e o que deseja. E, em alguns casos, até antecipar tendências de consumo e comportamentos de compra para determinados serviços. Enfim, de forma realmente estratégica, mapear o comportamento por tipo de perfil, hábitos de compra e problemas mais frequentes.

Com uma análise eficiente, também é possível decifrar na imensidão de dados gerando novas oportunidades de negócios com os clientes existentes e “prospects”, e soluções efetivas para aperfeiçoar o relacionamento com o consumidor.

Quem afirma que esse tipo de solução ainda é muito incipiente no mercado, e só pode ser adotado por grandes organizações, está bastante enganado. As pequenas e médias empresas (PMEs) também têm acesso ao que há de mais inovador e estratégico quando se fala em gestão de relacionamentos em multicanais de atendimento. E setores, como telecomunicações, serviços e financeiro são os mais beneficiados com essa realidade.

Dessa forma, é importante olhar a experiência do usuário de um jeito diferente. As mídias sociais aceleram esse processo – a solução do problema precisa ser imediata. E os principais CEOs globais já consideram a experiência do usuário estratégica para o sucesso da empresa.

Quem já consegue fazer isso é muito mais ágil, competitivo e respeitado, deixando a concorrência para trás. E sua empresa? Já está preparada para atender o consumidor por multicanais nesse novo cenário?

¹Big Data: Termo utilizado para descrever grandes volumes de informações.

Fonte: Sebrae

Para impulsionar o negócio, a empresária participou de um programa que melhorou o atendimento e os serviços.

A empresária Agda Óliver montou o negócio em 2010, depois de ter sido enganada por um mecânico na hora de arrumar o próprio carro. Ela decidiu aprender tudo sobre esse universo dominado pelos homens e montar seu negócio.

“Estudei muito sobre isso, tanto na parte administrativa como na parte mecânica, hoje inclusive eu faço um curso de mecânica”, diz a empresária.

O local recebe cerca de 90 clientes por mês e 60% deles são mulheres. O atendimento é feito com hora marcada e os funcionários explicam de forma clara o motivo do defeito e o funcionamento do carro.

O visual também é diferente das oficinas convencionais. Até a caixa de ferramentas tem um toque feminino.

“Eu me sinto bem aqui. É um local agradável. Vale porque você está em contato com outras mulheres. Não é aquele ambiente masculinizado, né?”, diz Darlene silva, cliente da oficina

Para personalizar o atendimento, a empresária treinou uma funcionária para fazer os reparos.

Os serviços mais pesados ainda ficam por conta dos homens, mas a funcionária participa de praticamente de todos os consertos

Desde o início do empreendimento, Agda contou com o apoio do Sebrae, por meio do programa Ali – agentes locais de inovação. “O Ali chegou, bateu na minha porta, me apresentou o projeto e disse que iria me ajudar. Até então, eu também não sabia se tinha como eles me ajudarem a colocar em prática. Eles me indicaram fazer um curso, fiz um curso de inovação e consegui fazer oficina mecânica para mulheres”, conta Agda.

O Ali faz a empresa receber visitas de profissionais especializados em identificar problemas e oportunidades, que fazem um verdadeiro diagnóstico do negócio.

“Com base no levantamento diagnóstico que é feito se verificou a necessidade de adequação de alguns processos de inovação dentro da empresa dela. E ela, conhecendo o mercado de atuação dela, decidiu investir num publico feminino que geralmente tem dificuldade, às vezes, quando vai levar seus veículos para fazer o processo de reparação”, diz Ricardo Gomes, do Sebrae Brasília/DF.

As visitas técnicas dão origem a um plano de ação, que traz sugestões de melhorias e estratégias para aumentar a lucratividade da empresa. Depois dessas dicas, a dona do negócio pôs em prática uma ideia inovadora.

Fonte: http://g1.globo.com/economia/pme/noticia