Provavelmente você já ouviu por aí a expressão “customer centricity”, mas você sabe o que ela realmente significa? Em palavras simples e resumidas, podemos traduzir as palavras como o foco no cliente que tantas empresas buscam. O tema é tão relevante que existem diversas teorias que abordam como entender e atender bem o consumidor para transformá-lo em um verdadeiro fã da sua marca.
Já li diversos livros, assisti palestras de renomados pensadores da área, busquei referências em empresas de diferentes setores, mas acredito na força e simplicidade dos bons exemplos como ferramenta para viralizar uma cultura com foco no cliente e impregnar todos com uma mesma visão. Foi pensando nisso que separei dois exemplos, entre vários possíveis, que presenciei muitas vezes e mudaram minha visão sobre o tema.
Bauducco: foco no cliente e moedas na mão
Vamos voltar até o final dos anos 90 e dar uma espiadinha na Bauducco. Quando as datas comemorativas de maior consumo se aproximavam, como o Natal, todos os colaboradores íam ao mercado ajudar nas vendas, na exposição e reposição de produtos, e, especialmente, para persuadir consumidores indecisos. É verdade que muitos desses colaboradores não queriam passar os finais de semana nas lojas agitadas justo na época que se preparavam para receber o Coelhinho ou o Papai Noel. Para ser sincero, eu era um desses.
Porém, foi ali, nessas visitas, que vi o poder de uma ideia singela e autêntica. Em algumas ocasiões, tive o prazer de ir às lojas com o Massimo Bauducco, neto do fundador e gestor da empresa. Forte sotaque italiano, calvo, carismático, divertido e completamente apaixonado por máquinas de biscoito. Nessas caminhadas aos mais diversos pontos de vendas, dos maiores supermercados à pequenas vendinhas, Massimo sempre levava um saco cheio de moedas. E todas as vezes que via um cliente indeciso na frente da gôndola ou comprando alguma marca concorrente, fazia uma abordagem de imediato e, indignado, tentava convencê-lo da qualidade dos produtos Bauducco.
Ele explicava a forma como os produtos eram fabricados, o cuidado empregado, a qualidade dos ingredientes e o carinho com a produção. Se, após tantas explicações ainda não tivesse sucesso, por conta do preço mais alto, sacava o seu poderoso saco de moedas e dava o valor restante para que o cliente pudesse levar para casa o melhor produto. E isso não era uma atitude de marketing para ganhar prêmio de ação promocional em Cannes. Era uma ação verdadeira por genuinamente acreditar que tinha o melhor produto do mercado e que todos mereciam, ao menos, prová-lo uma vez.
Esse tipo de ação se espalhou rapidamente por toda a empresa e os colaboradores começaram a defender com a mesma ênfase os produtos para amigos, familiares e, muitas vezes, em períodos de folga, passaram a fazer o mesmo durante as suas compras de supermercado, quando avistavam produtos concorrentes nos carrinhos dos clientes “menos informados” ou gôndolas mal arrumadas.
E NÃO HÁ MELHOR ADVOGADO PARA A MARCA QUE OS SEUS PRÓPRIOS FUNCIONÁRIOS, QUE CONHECEM E VIVEM A EMPRESA.
A defesa que se espalhou foi imbatível! Outro exemplo que pude vivenciar por lá se transformou em ícone de como atender bem um cliente. Vamos aos fatos: Os Waffles quebrados.
Ao lado da fábrica, em Guarulhos, há uma loja para venda dos produtos da marca. Alguns desses são refugo do padrão de qualidade, geralmente por problemas na embalagem ou quebra, mas que são bons para consumo mesmo assim. Esses produtos eram vendidos com um valor residual, em uma embalagem genérica. Um dia, eu estava na loja quando chegou uma senhora pedindo o “saco grande de waffer quebrado”, produto que normalmente era comercializado como aproveitamento de produção fora do padrão. Ela era uma doceira da região e utilizava esses biscoitos para baratear as suas receitas.
Por uma melhoria técnica nos equipamentos e processos de fabricação, não tinha mais disponível essa versão, ou seja, não haviam mais perdas de produção. Ela, muito triste, pediu uma solução, pois isso iria inviabilizar a sua fonte de renda. Ligaram para o Sr. Luigi Bauducco, pai do Massimo, que ficava no prédio ao lado e na mesma hora a sua orientação foi “Quebrem na fábrica os waffers e voltem a oferecer essa opção!”. Fantástico!
Isso deve ser um dos maiores exemplos de como entender e atender um cliente. Nesse caso, pessoalmente fiz com que essa história se espalhasse por toda a empresa e virou mais uma referência de como servir, dentro de uma cultura baseada em valores sólidos, verdadeiros e contagiosos.
Não tem jeito, independente do setor que sua empresa atue, a forma como você faz o atendimento ao cliente pode mudar o rumo do negócio.
No caso da Bauducco, ela conseguiu colaboradores empenhados, consumidores felizes e uma equipe que, além de engajada, acreditava nos valores da empresa e lutava com unhas e dentes para defendê-la. Você até pode pensar que seu negócio está indo bem sem um sistema que foque no atendimento ao cliente, mas, uma hora ou outra, uma senhora pode bater na sua porta pedindo por um saco de Waffer e sua resposta para essa situação vai dizer muito sobre seu negócio.
Fonte: https://endeavor.org.br
]]>Os empreendedores aprendem logo cedo que quanto mais experiência na hora de abrir seu negócio, melhor. Embora muitos tenham experimentado trabalhos em setores diferentes, é difícil encontrar um empreendedor que tenha método para buscar o conhecimento ANTES de abrir sua empresa.
A revista Inc. listou cinco empregos que todo empreendedor deveria tentar, ainda que fosse por alguns meses apenas. E garante: ainda que a experiência seja curta, as lições servem para a toda a vida.
1. Vendas
Um negócio sem clientes não é um negócio, por isso todo empreendedor deve ter conhecimento sobre vendas. Sem essa experiência, os desafios podem ser enormes. Se não conseguir explicar claramente a lógica do negócio e os benefícios que uma decisão ou ação poderão trazer será quase impossível conseguir um financiamento, estabelecer parcerias, motivar empregados e, claro, conseguir os primeiros clientes.
Conselho: Venda algo, qualquer coisa. De preferência, trabalhe apenas com comissão. Assim você vai perder a timidez e a hesitação, vendo que seu salário é resultado direto do seu esforço e sua técnica de venda.
2. Fast food
A maioria das franquias emprega um processo rigoroso de controle: procedimentos operacionais, melhores práticas, padrões de eficiência, etc. Quando se trata de fast food, é tudo uma questão de controle – especialmente para os funcionários. Até mesmo as empresas que adotam uma atitude mais relaxada precisam de algum tipo de controle e padrão para garantir que as necessidades do cliente sejam satisfeitas.
Conselho: Depois de deixar para trás qualquer ressentimento de fazer tudo de um certo jeito, você começará a entender o valor dos sistemas que produzem resultados consistentes e comprovados. Se você trabalhar no caixa, vai aprender mais em meses sobre como lidar com clientes do que aprenderia em cinco anos na maioria dos outros empregos.
3. Trabalho manual
Trabalhar como pedreiro, carregador ou empacotador em um supermercado podem dar uma sensação de dever cumprido ao final do expediente. A sensação é maior quando se constrói algo, seja uma mesa ou um prédio.
Conselho: Faça algum tipo de trabalho manual e você logo vai perceber que é capaz de trabalhar muito mais do que imaginava. Também vai aprender que todo empregado, não importa quão insignificante pareça na escala hierárquica, merece respeito.
4. Atendimento ao cliente
Conseguir equilibrar as necessidades do cliente e as de um negócio é um dos maiores problemas para os empreendedores. Empregos no setor de atendimento ao cliente vão desde passar o dia ao telefone ouvindo reclamações até lidar com papelada em um escritório. Seja como for, a experiência de responder dúvidas dos consumidores, preencher formulários, lidar com pedidos e reclamações – ajudando os colegas e tentando atingir as metas da empresa, ao mesmo tempo – é inestimável.
Conselho: Quando você se tornar um empreendedor, ficará muito grato ao conseguir seus primeiros clientes. Não espere muito tempo para aprender como servi-los da melhor maneira. Um emprego de ritmo frenético, como é o de um call center, é o melhor laboratório para aprender os “sins” e os “nãos” do negócio.
5. Babá
Não é porque cuidar de dezenas de funcionários será como cuidar de crianças, mas sim porque as babás aprendem a cuidar dos filhos dos outros. Ao cuidar de um bebê ou uma criança pequena, a babá precisa se certificar de que está tudo bem, física e emocionalmente, com o “bem mais precioso” da família.
Conselho: Ao tornar-se um empreendedor com dezenas, centenas, talvez até milhares de funcionários abaixo de você, será o mesmo tipo de responsabilidade. O bem estar dos funcionários e de suas famílias depende das suas decisões. Os pais depositam sua confiança nas babás. Seus empregados vão colocar o mesmo nível de confiança em você. Então, garanta que quando essa hora chegar, você estará preparado.
Fonte: www.epocanegocios.globo.com
- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes.
- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;
- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor;
- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes.
- Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam;
- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua loja);
- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações;
- Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.
Fonte: www.sebrae.com.br
]]>O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como supri-las.
Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como “o cliente dele” – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do trabalho e da profissão.
Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja.
Recomendações:
O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os profissionais de vendas nos seguintes aspectos:
– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de vendas.
– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes, como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais.
– Treine constantemente os vendedores buscando o desenvolvimento profissional.
– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos profissionais de venda é adequado ao produto. Se necessitar, busque auxílio de empresas especializadas.
– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de vendedores.
– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as condições de trabalho.
– Evite vendedores despreparados ou desqualificados profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar outros mais adequados.
– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a venda.
– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e apresentação junto ao cliente).
– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.
Fonte: http://www.sebrae.com.br/
]]>Esperam um atendimento especial porque estão dando à empresa a oportunidade de tê-los como clientes. Logo, se houve essa chance, nada mais justo que superar as expectativas dos consumidores atendendo-os de forma diferenciada. Também devem ser tratados de modo exclusivo, pois cada pessoa tem características, necessidades, expectativas e desejos próprios.
Dependendo do atendimento, o cliente terá uma percepção da empresa e irá formar sua opinião (positiva ou negativa) sobre ela. Obviamente todos devem ser tratados com o mesmo respeito, ética e profissionalismo, mas de forma diversificada e particular. Como cada um possui valores pessoais, é preciso saber identificá-los e acatá-los.
Atender não se limita a vender e vender não se restringe a atender. Atender é buscar compreender os anseios dos clientes e as melhores formas de atingir seus objetivos e expectativas. Vender é disponibilizar os melhores produtos (ou serviços) que venham de encontro às suas necessidades e apresentem um excelente custo benefício.
Podemos concluir então que uma excelente venda, com um atendimento perfeito, nada mais é que a demonstração de interesse em compreender o perfil de cada cliente, oferecendo-lhe os produtos e serviços que melhor correspondam às suas exigências e possibilidades, o que resulta em uma percepção satisfatória da compra.
Os clientes podem avaliar os produtos antes, durante e após a compra e assim definirem seu nível de satisfação. Já quanto ao atendimento torna-se mais difícil a forma de calcular a satisfação do consumidor, pois o profissional de vendas tem apenas uma chance de criar uma boa primeira impressão.
Por mais semelhantes que sejam os interesses dos consumidores todos são únicos e devem ser tratados de forma diferenciada e específica. Agregue valor à sua venda através do bom atendimento e da pós-venda. Há várias oportunidades para os clientes pesquisarem preços e marcas, mas para serem atendidos com a satisfação desejada, depende apenas de você.
Wagner Campos.
Fonte: http://www.artigonal.com
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Analistas ouvidos pela “Reuters” previam que as vendas no varejo subiriam 1,4% em abril ante março, de acordo com a mediana das projeções de 17 analistas. As estimativas variaram de queda de 0,50% a alta de 2,50%.
O IBGE, por outro lado, melhorou um pouco os dados de março sobre fevereiro, cuja alta passou de 0,2% para 0,3% agora. Segundo o IBGE, oito das dez atividades pesquisadas tiveram resultados positivos na comparação mensal. Os principais destaques foram combustíveis e lubrificantes (2,5%), material de construção (1,8%), móveis e eletrodomésticos (1,5%), entre outros.
Na ponta oposta, apresentaram queda nas vendas os segmentos de hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo (-0,8%) e livros, jornais, revistas e papelaria (-2,9%).
Na comparação anual, ainda segundo o IBGE, seis das oitos atividades registraram crescimento, como móveis e eletrodomésticos (12,1%), hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo (3,6%) e equipamentos e material para escritório, informática e comunicação (33,2%).
Segundo o IBGE, o segmento de móveis e eletrodomésticos teve o maior impacto na formacão da taxa em abril, refletindo “a política do governo de incentivo ao consumo através da redução de alíquotas de Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) para a chamada linha branca”.
Tiveram queda nas vendas, na comparação anual, os segmentos de livros, jornais, revistas e papelaria (-4,3%) e tecidos, vestuário e calçados (-1,1%).
O resultado no comércio varejista é um importante indicador da atividade econômica no país, que ainda encontra dificuldades em mostrar recuperação. A produção industrial, por exemplo, registrou a segunda queda seguida em abril ao recuar 0,2% frente a março. Diante disso, o emprego no setor contraiu 0,3% no mesmo período.
Esses fracos desempenhos ajudam a puxar a atividade do país para baixo. No primeiro trimestre deste ano, o Produto Interno Bruto (PIB) do país cresceu apenas 0,2% quando comparado com o quarto trimestre de 2011, abaixo das expectativas do mercado e do próprio governo.
O cenário é preocupante e a equipe econômica da presidente Dilma Rousseff continua dando sinais de que deve adotar mais medidas de estímulo. O próprio ministro da Fazenda, Guido Mantega, já indicou que mais medidas estão a caminho.
O Banco Central também vem tentando impulsionar a economia, e uma das medidas tem sido a redução da Selic. No final de maio, a autoridade monetária reduziu a taxa básica em em 0,50 ponto percentual, para o recorde mínimo de 8,50% ao ano, e deixou a porta aberta para mais cortes “com parcimônia.”
Fonte: www.economia.uol.com.br
]]>Pesquisa realizada pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) em São Paulo apontou números alarmantes para os varejistas: apenas 30% dos estabelecimentos comerciais do estado possuem algum tipo de cadastro de clientes. Além disso, 69% desses comerciantes jamais fizeram ações de pós-venda.
O estudo acende uma luz amarela quanto ao quesito fidelização, extremamente importante para a saúde econômica de qualquer comércio. “Uma base de clientes fiéis é menos sensível às mudanças de preços, diminui custos para conquistar novos consumidores, além de conferir uma constância muito maior ao fluxo de caixa”, afirma Eduardo Terra, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR) e Diretor Geral da UBS Escola de Negócios.
De acordo com o Sebrae, conquistar um novo cliente pode ser de cinco a dez vezes mais caro do que manter o atual.
Eduardo Terra afirma que existem três fases para a fidelização. As duas primeiras são identificação e entendimento. “Essas etapas são simples, basta o varejista criar cadastros e analisar os históricos”, explica. A terceira é engajamento. “Este é um conceito novo, baseado em emoções, nada mais de planos e bônus, como se comprasse o cliente. No engajamento, a pessoa se identifica com a marca e cria laços baseados em confiança e relacionamentos”, finaliza.
]]>Desde o mês de abril, quando o Banco do Brasil e a Caixa Econômica Federal anunciaram a redução dos juros, iniciou-se um processo esperado por grande parte dos economistas: o aumento da demanda por crédito e a pressão para que outros bancos também efetuassem cortes nas taxas.
Os bancos Bradesco e Itaú foram os primeiros a se pronunciar quanto às novas medidas, e a Caixa Econômica Federal informou que houve um aumento de 17% no volume de concessão de crédito para pessoas físicas e de 9% na procura de empresas por financiamentos logo após a divulgação da decisão de reduzir os juros em diversas linhas.
A partir de agora, os varejistas devem observar muito bem o movimento do mercado e estudar quais serão os desdobramentos que essas ações terão em médio e longo prazo. A queda nos juros diminui a receita? Se sim, como compensar essa redução? Os custos para o desenvolvimento dos negócios também caíram? É hora de começar a fidelizar em vez de prospectar?
Todas essas perguntas devem ser criteriosamente analisadas pelos comerciantes. É tempo de planejar, rever a gestão e definir ações que criem bases sólidas para o desenvolvimento dos negócios.
Danilo Nascimento, diretor de Segmento – Cartões e Varejo
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