Provavelmente você já ouviu por aí a expressão “customer centricity”, mas você sabe o que ela realmente significa? Em palavras simples e resumidas, podemos traduzir as palavras como o foco no cliente que tantas empresas buscam. O tema é tão relevante que existem diversas teorias que abordam como entender e atender bem o consumidor para transformá-lo em um verdadeiro fã da sua marca.

Já li diversos livros, assisti palestras de renomados pensadores da área, busquei referências em empresas de diferentes setores, mas acredito na força e simplicidade dos bons exemplos como ferramenta para viralizar uma cultura com foco no cliente e impregnar todos com uma mesma visão. Foi pensando nisso que separei dois exemplos, entre vários possíveis, que presenciei muitas vezes e mudaram minha visão sobre o tema.

Bauducco: foco no cliente e moedas na mão

Vamos voltar até o final dos anos 90 e dar uma espiadinha na Bauducco. Quando as datas comemorativas de maior consumo se aproximavam, como o Natal, todos os colaboradores íam ao mercado ajudar nas vendas, na exposição e reposição de produtos, e, especialmente, para persuadir consumidores indecisos. É verdade que muitos desses colaboradores não queriam passar os finais de semana nas lojas agitadas justo na época que se preparavam para receber o Coelhinho ou o Papai Noel. Para ser sincero, eu era um desses.

Porém, foi ali, nessas visitas, que vi o poder de uma ideia singela e autêntica. Em algumas ocasiões, tive o prazer de ir às lojas com o Massimo Bauducco, neto do fundador e gestor da empresa. Forte sotaque italiano, calvo, carismático, divertido e completamente apaixonado por máquinas de biscoito. Nessas caminhadas aos mais diversos pontos de vendas, dos maiores supermercados à pequenas vendinhas, Massimo sempre levava um saco cheio de moedas. E todas as vezes que via um cliente indeciso na frente da gôndola ou comprando alguma marca concorrente, fazia uma abordagem de imediato e, indignado, tentava convencê-lo da qualidade dos produtos Bauducco.

Ele explicava a forma como os produtos eram fabricados, o cuidado empregado, a qualidade dos ingredientes e o carinho com a produção. Se, após tantas explicações ainda não tivesse sucesso, por conta do preço mais alto, sacava o seu poderoso saco de moedas e dava o valor restante para que o cliente pudesse levar para casa o melhor produto. E isso não era uma atitude de marketing para ganhar prêmio de ação promocional em Cannes. Era uma ação verdadeira por genuinamente acreditar que tinha o melhor produto do mercado e que todos mereciam, ao menos, prová-lo uma vez.

Esse tipo de ação se espalhou rapidamente por toda a empresa e os colaboradores começaram a defender com a mesma ênfase os produtos para amigos, familiares e, muitas vezes, em períodos de folga, passaram a fazer o mesmo durante as suas compras de supermercado, quando avistavam produtos concorrentes nos carrinhos dos clientes “menos informados” ou gôndolas mal arrumadas.

E NÃO HÁ MELHOR ADVOGADO PARA A MARCA QUE OS SEUS PRÓPRIOS FUNCIONÁRIOS, QUE CONHECEM E VIVEM A EMPRESA.

A defesa que se espalhou foi imbatível! Outro exemplo que pude vivenciar por lá se transformou em ícone de como atender bem um cliente. Vamos aos fatos: Os Waffles quebrados.

Ao lado da fábrica, em Guarulhos, há uma loja para venda dos produtos da marca. Alguns desses são refugo do padrão de qualidade, geralmente por problemas na embalagem ou quebra, mas que são bons para consumo mesmo assim. Esses produtos eram vendidos com um valor residual, em uma embalagem genérica. Um dia, eu estava na loja quando chegou uma senhora pedindo o “saco grande de waffer quebrado”, produto que normalmente era comercializado como aproveitamento de produção fora do padrão. Ela era uma doceira da região e utilizava esses biscoitos para baratear as suas receitas.

Por uma melhoria técnica nos equipamentos e processos de fabricação, não tinha mais disponível essa versão, ou seja, não haviam mais perdas de produção. Ela, muito triste, pediu uma solução, pois isso iria inviabilizar a sua fonte de renda. Ligaram para o Sr. Luigi Bauducco, pai do Massimo, que ficava no prédio ao lado e na mesma hora a sua orientação foi “Quebrem na fábrica os waffers e voltem a oferecer essa opção!”. Fantástico!

Isso deve ser um dos maiores exemplos de como entender e atender um cliente. Nesse caso, pessoalmente fiz com que essa história se espalhasse por toda a empresa e virou mais uma referência de como servir, dentro de uma cultura baseada em valores sólidos, verdadeiros e contagiosos.
Não tem jeito, independente do setor que sua empresa atue, a forma como você faz o atendimento ao cliente pode mudar o rumo do negócio.

No caso da Bauducco, ela conseguiu colaboradores empenhados, consumidores felizes e uma equipe que, além de engajada, acreditava nos valores da empresa e lutava com unhas e dentes para defendê-la. Você até pode pensar que seu negócio está indo bem sem um sistema que foque no atendimento ao cliente, mas, uma hora ou outra, uma senhora pode bater na sua porta pedindo por um saco de Waffer e sua resposta para essa situação vai dizer muito sobre seu negócio.

Fonte: https://endeavor.org.br

Pesquisas são pontuais, como ir a uma praça e tirar uma foto. E para você manter um fotografo lá tirando fotos sempre para saber o que está acontecendo de tempos em tempos é caro.

Mas nada é mais necessário do que saber o que seu seu público pensa ou quer. Esta é uma das etapas iniciais do product fit (ou desenho do produto, se você não gosta de English).

Então o que fazer? Na prática, socializar. Mais ou menos assim:

1) Aprenda a escutar
Sim, muita empresa fala que tem foco no cliente mas acaba fazendo o que os diretores, presidentes e/ou donos querem. Eu tenho foco no cliente porém nunca falei com ele mas eu sei o que ele quer que é isso!

Se sua empresa tem a cultura acima, corte-a. Corte a turma dona da razão e old school. Não há mais lugar para isto no mundo moderno.

A primeira forma de fazer é aprender a escutar. Faça uma pergunta aberta e deixe com que o seu público-alvo responda. Não se sinta ofendido com as repostas. Como fazer isto? Através das suas redes sociais. Incentive as pessoas a responderem suas enquetes de forma direta e aberta. Elas vão te ensinar muito. Eu, constantemente, falo com os meus seguidores e aprendo mais com eles que eles aprendem comigo. Depois compartilho o que eu aprendi com todos, fazendo, assim, com que todo mundo ganhe.

2) Crie sua comunidade
Crie uma comunidade sobre o seu mercado com a assinatura da sua empresa, sua marca. Deixe aberto para as pessoas comentarem e leia com atenção. Se você errar, fale que errou e corrija. Se tiver uma informação relevante sobre seu mercado, divida-a. Assim você terá uma pesquisa a todo momento. Sentirá e lerá o que as pessoas falam sobre seu mercado e você e poderá evoluir sempre.

Lembre-se, esteja pronto para evoluir.

3) Product fit
Quando for lançar um produto, primeiro faça a conta certa de valor. Muita gente esquece de colocar no preço do produto o custo de venda dele (sim, quanto custa o investimento na mídia por produto para que ele seja vendido).

Depois de fazer a conta, criar o valor do seu produto teste sua venda (e diga que está testando).

4) Sales Hack it
Depois que o produto foi testado, lançado e a conta está certa, invista para que ele venda cada vez mais e se estabilize no seu mercado alvo, junto ao público. Isto criará comportamento e relacionamento com a empresa e o produto. O resultado disto estará nas comunidades online que você criou.

5) Crie conteúdo que inspire
Conecte o conteúdo ao produto e faça com que seja emocional. Assim você solidifica o produto como algo bom na vida das pessoas e as vendas recorrentes (que são mais baratas) aumentam.

Fonte: http://noticias.r7.com/blogs/fernandoscdias

Sem dúvida, a experiência do cliente com uma marca hoje é multicanal (loja, web, smartphones, tablets, vendas diretas, entre muitas outras), mas, o relacionamento com ele ainda não.

Para ajudar nesse desafio, um novo conceito, o Customer Engagement Optimization (otimização do engajamento do cliente) oferece aos líderes de negócios uma solução para o relacionamento com este novo perfil de consumidor. Ele baseia-se na premissa de que as companhias precisam integrar e gerir de forma inteligente todos os canais de relacionamento com os consumidores, a fim de se tornarem mais próximas deles, criando maior engajamento e retenção.

Às vezes, o cliente entra em contato por telefone, mas, em muitas outras situações, acessa a companhia pelas mídias sociais ou ainda por e-mail. Ele já está utilizando múltiplos canais para tratar do mesmo assunto e espera que suas “discussões” e solicitações o sigam, de forma atualizada, para o próximo canal.

O consumidor não quer mais continuar explicando o histórico de seus problemas e questionamentos e espera que a empresa fornecedora não só já saiba disso, mas, também, que as devidas ações tenham sido tomadas para resolver seu problema.

Além disso, vemos de forma massiva todos os dias que as redes sociais transformaram a interação dos consumidores com as marcas e todos já sabem o poder de uma reclamação no Facebook com muitos “likes”, comentários, e compartilhamentos, por exemplo. Ou seja, a gestão eficiente de multicanais reflete, também, na captação de futuros clientes de uma empresa.

Para que isso se torne parte do cotidiano nas organizações, é fundamental reunir e analisar todas as informações estruturadas e não estruturadas provenientes de todos os canais de atendimento em uma só plataforma. Com o Big Data¹ reunindo e classificando dados e informações, já é possível ter uma base para entender o que acontece com esse cliente, o que ele pensa e o que deseja. E, em alguns casos, até antecipar tendências de consumo e comportamentos de compra para determinados serviços. Enfim, de forma realmente estratégica, mapear o comportamento por tipo de perfil, hábitos de compra e problemas mais frequentes.

Com uma análise eficiente, também é possível decifrar na imensidão de dados gerando novas oportunidades de negócios com os clientes existentes e “prospects”, e soluções efetivas para aperfeiçoar o relacionamento com o consumidor.

Quem afirma que esse tipo de solução ainda é muito incipiente no mercado, e só pode ser adotado por grandes organizações, está bastante enganado. As pequenas e médias empresas (PMEs) também têm acesso ao que há de mais inovador e estratégico quando se fala em gestão de relacionamentos em multicanais de atendimento. E setores, como telecomunicações, serviços e financeiro são os mais beneficiados com essa realidade.

Dessa forma, é importante olhar a experiência do usuário de um jeito diferente. As mídias sociais aceleram esse processo – a solução do problema precisa ser imediata. E os principais CEOs globais já consideram a experiência do usuário estratégica para o sucesso da empresa.

Quem já consegue fazer isso é muito mais ágil, competitivo e respeitado, deixando a concorrência para trás. E sua empresa? Já está preparada para atender o consumidor por multicanais nesse novo cenário?

¹Big Data: Termo utilizado para descrever grandes volumes de informações.

Fonte: Sebrae

Nessa conta entram empresas como restaurantes, bares, hotéis, redes varejistas e diversos outros segmentos, que angariam clientes cada vez mais assíduos – e exigentes quanto a atenção dispensada aos pequenos detalhes. Veja dicas de como atender consumidores nesse perfil:

Ouça a voz de seu cliente

As ferramentas e técnicas de avaliação são tão importantes quanto a habilidade de reinvenção e adaptação ao mercado. O serviço de cliente oculto, por exemplo, depois de se estabelecer nos Estados Unidos e na Europa, cresce no Brasil com o conceito de considerar a experiência detalhada do consumidor a partir de avaliações contratadas pelas empresas.

Nesta análise, o que importa é a dúvida que surge no momento da aquisição de um produto ou durante a experiência de consumo e como o estabelecimento resolve a questão.

Boas experiências fidelizam o público

Não é necessário mudar o serviço prestado, mas sim a forma com que esse serviço é apresentado e disponibilizado para as pessoas que se interessam por ele. Tornar seu empreendimento atrativo não se trata apenas de aplicar todos os esforços em ambiente e marketing.

O mercado já ensinou que a melhor propaganda é um trabalho bem feito, sem erros nem exageros. O principal é focar em um público definido e estudá-lo, para então aplicar estratégias que funcionem.

Novo consumidor

O IBGE aponta que entre 2003 e 2013 a renda média do brasileiro cresceu quase 30%, o que explica as conquistas em bens de consumo, serviços e qualidade de vida da nova classe média.O aumento do poder de compra proporcionou que este cidadão se tornasse responsável pela movimentação financeira do país.

A classe média, portanto, agora pode comprar televisores, geladeiras, assinar pacotes de internet banda larga e TV a cabo e, claro, utilizar o tempo livre para atividades de lazer e de consumo antes vinculadas a setores mais abastados da sociedade. A elevação das expectativas desse público pede atenção e adequação.

Artigo escrito por José Worcman, Sócio-Diretor da OnYou e presidente da MSPA-LA divisão latina americana da Mystery Shopping ProvidersAssociation mundial.

Fonte: http://exame.abril.com.br/

Analistas ouvidos pela “Reuters” previam que as vendas no varejo subiriam 1,4% em abril ante março, de acordo com a mediana das projeções de 17 analistas. As estimativas variaram de queda de 0,50% a alta de 2,50%.

O IBGE, por outro lado, melhorou um pouco os dados de março sobre fevereiro, cuja alta passou de 0,2% para 0,3% agora. Segundo o IBGE, oito das dez atividades pesquisadas tiveram resultados positivos na comparação mensal. Os principais destaques foram combustíveis e lubrificantes (2,5%), material de construção (1,8%), móveis e eletrodomésticos (1,5%), entre outros.

Na ponta oposta, apresentaram queda nas vendas os segmentos de hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo (-0,8%) e livros, jornais, revistas e papelaria (-2,9%).

Na comparação anual, ainda segundo o IBGE, seis das oitos atividades registraram crescimento, como móveis e eletrodomésticos (12,1%), hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo (3,6%) e equipamentos e material para escritório, informática e comunicação (33,2%).

Segundo o IBGE, o segmento de móveis e eletrodomésticos teve o maior impacto na formacão da taxa em abril, refletindo “a política do governo de incentivo ao consumo através da redução de alíquotas de Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) para a chamada linha branca”.

Tiveram queda nas vendas, na comparação anual, os segmentos de livros, jornais, revistas e papelaria (-4,3%) e tecidos, vestuário e calçados (-1,1%).

O resultado no comércio varejista é um importante indicador da atividade econômica no país, que ainda encontra dificuldades em mostrar recuperação. A produção industrial, por exemplo, registrou a segunda queda seguida em abril ao recuar 0,2% frente a março. Diante disso, o emprego no setor contraiu 0,3% no mesmo período.

Esses fracos desempenhos ajudam a puxar a atividade do país para baixo. No primeiro trimestre deste ano, o Produto Interno Bruto (PIB) do país cresceu apenas 0,2% quando comparado com o quarto trimestre de 2011, abaixo das expectativas do mercado e do próprio governo.

O cenário é preocupante e a equipe econômica da presidente Dilma Rousseff continua dando sinais de que deve adotar mais medidas de estímulo. O próprio ministro da Fazenda, Guido Mantega, já indicou que mais medidas estão a caminho.

O Banco Central também vem tentando impulsionar a economia, e uma das medidas tem sido a redução da Selic. No final de maio, a autoridade monetária reduziu a taxa básica em em 0,50 ponto percentual, para o recorde mínimo de 8,50% ao ano, e deixou a porta aberta para mais cortes “com parcimônia.”

Fonte: www.economia.uol.com.br